标题：奏响知识与财富的和谐乐章—『中国金币●上海金国店』经营探索纪实
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走进上海 “五角场黄金珠宝城”（淞沪路111号）的商场，一眼就可以看到“中国金币·上海金国店”的明亮店堂。步入店堂，浏览廊柱灯箱，除了中国金币本年度发行项目、本店经营项目介绍外，还会有几个大字跃入你的眼帘——“增长知识，陶冶情操，积累财富。”这就是上海金国公司坚持倡导的经营理念。
理论上，普通经销商以产品供销为纽带与品牌商建立合作关系，而特许零售商在其经营理念、商品组合、营销模式、服务规范等都是依照经营特许协议被品牌特许方严格界定的，以保障许可方品牌化的见经营理念、商业形象及市场利益。在这种严格的许可条件下，特许零售商难道“只有做得更像、没有做得更好”的空间吗？
上海金国咨询服务有限公司给出的答案是：有空间，而且空间很大！特许店可以做的文章很多！
金国公司总经理沈佩云认为，在视觉形象、商品交易等一系列硬性规范上，特许店应该严格按照金币总公司的特许协议及管理手册执行，当然要“做得更像”；但在具体贯彻经营理念、面向本地市场塑造服务特色、控制经营管理质量、提高零售团队整体素质、因时因市灵活运用营销技巧等软性方面，各特许零售商依然可发挥自己的能量，大有作为。在某种意义上，恰恰是这些不易察觉的软功夫成了各特许零售商之间一较高低的“看家本领”，是保持核心竞争力的秘笈。
为了说明这个问题，沈佩云总经理举了几个生动的例子，说明上海金国公司在团队自身建设、服务特色、销售管理上的独到之处。
说起上海金国公司的团队，沈总告诉我们，国内集币圈子里只知道我们金国公司是一家中国金币的特许零售商。实际上，上海金国的主营业务除了贵金属币章外，还包括金融咨询、金融人才等中介服务，各部门有分工也有合作。所以，在人力资源上公司团队具有知识型、复合型特点：多数员工学历在本科及硕士以上，具有金融从业经验或商贸管理经验，80％同时持有国家注册中介师、中介员证书。直接从事贵金属币章业务的员工具有丰富的经销经验，对中国现代贵金属币章的集藏故事都能如数家珍。有的员工甚至还是（美）钱币担保公司(NGC)及（美）独立硬币评级公司(ICG)的注册会员，对中国贵金属钱币在海外市场的表现也颇有见地。
即便是这样一个高素质的团队，大家在对待中国金币特许零售业务中也从不掉以轻心。所谓“增长知识”，既是特许零售商普及钱币知识、推广中国金币文化的责任，也是销售团队不断学习进取、磨练内功的自我要求。金国公司的员工每周定期在一起研讨和培训，研究产品的市场表现、消费者倾向、营销效果、服务质量和业务管理。比如，店铺里某收藏爱好者要把半年前买的一枚1/10盎司熊猫金币要求退货，理由是“正反面中心线夹角过大、品相可能有问题”。处理这样一个小Case，如果员工仅仅对顾客解释“国家货币有权威质量保证”是没有效果的。我们需要准备的知识很多：一是了解产品质量标准，即关于我国金银币的金融行业标准，搞清“中心线夹角”的概念和该指标的质量标准，才能说服顾客这是一枚合格的金币；二是了解集藏常识。搞清什么是出厂品相问题、什么是错币。三是了解国家及地方的消保法规、金银珠宝行业约定以及工商税务的管理规定，知道消费者权益的外延有多大。四是理解公司在退调货方面对顾客的告知内容、公司相关管理制度、业务操作流程以及自己的岗位权限，什么情况下按换货处理，什么情况下按退货处理，什么情况下按回购处理，相关费用的承担责任等。在金国公司“增长知识”不是一句空话，是实实在在的基本功，这是由贵金属钱币这一特殊商品的属性所决定的（收藏品的推广大多以知识、概念、文化为先导）。金国的员工有一个共识：仅仅知道一枚金银币的发行信息，那是销售工作中与顾客交流的基础，是收藏爱好者的层次；仅仅知道把一枚币在什么价格卖出去，那也充其量是一个经销商，说白了，是一个钱币贩子。如果要履行中国金币特许零售商的责任，传播知识与品牌文化，我们可以做、应该做的还很多。基于这一点，金国公司的员工虽然素质较高，但都谦虚好学，从不会以“专家”自居。
在售中服务方面，金国公司也有自己独到的质量要求。店员手册、零售服务接待流程不会逊色于任何特许或连锁销售商。金国公司还要求店员在接待中准确甄别客户需求、并根据不同类型的客户需求提供相应的推介交流服务。比如，对于初级客户，代表性的问题可能是“金币公司的金条跟中国黄金的金条有何不同？”、“以后会不会跌价？”、“升值后有哪些变现渠道？”“这套钱币适合作为礼品吗？”等，要求店员以普及中国金币基础知识、介绍币种信息为主；而对于中级顾客，店员要以分享集藏信息、建立信赖和长期业务关系为主，难点问题是对二级市场不同的价格表现进行适当解释，引导客户建立快乐收藏的信念；对于高级客户，店员要以建立文化认同为基础，视其为市场合作伙伴，因为每个高级客户可能代表着一个集藏群体或“圈子”。
沈总介绍说，特许零售商受金总管理协议的约束，除资金周转因素外，商品采购、铺货结构已不是业务中的重点。我们把主要精力放在零售现场管理、团购接待规范、价格管理、仓储管理等方面。企业的长久发展离不开规范、有效的管理和工作质量控制，我们只有兢兢业业，因为事业还刚刚起步。
翻开上海金国公司的《金银币(章)价格管理制度》，对于价格管理机制、价格管理流程（决策、执行、备案、监督）及各部门在流程中行动角色和权限、标准单证范本都有详尽的规定。
比如，金国公司规定“价格小组”在七种情况下必须召开会议、讨论变价事宜；会议报告如何经总经理审批、如何形成业务部门“核价员”的变价单、变价单如何发放、废止回收等，都有详尽的限制。
再比如，金国公司规定业务员在接待询价、报价时，不论是口头或是书面，首先要明确金国公司的交易规则，包括“本公司报价为当日报价，同一工作日内有效；本公司只做现货交易（包括即时交割、延期交割），不做期货交易。因此本公司以全额货款收讫作为报价及交易契约生效的必要条件。本公司实际执行的交易价格，以付款收讫日的报价为准；货款收讫以本公司财务账户收到全额交易货款为准。、交易接洽人员无权代收、代交交易货款”等。
上海金国公司坚持理念先导，向服务要特色，向管理要质量，经营业绩不断创下新高。祝愿他们在“增长知识，陶冶情操，积累财富”的旗帜下不断进取，也为中国金币的特许经营模式探索出更多有价值的经验